Onze procedures

Code/wachtwoord

Bij ieder contact met onze meldkamer, zowel telefonisch als schriftelijk, dient u zich te legitimeren met uw verificatiecode of wachtwoord. Zonder een juiste code of een correct wachtwoord kunnen wij u helaas niet verder helpen. We moeten uw identiteit verifiëren voordat we u klantgegevens kunnen verstrekken, een (alarm)melding kunnen afmelden of gegevens kunnen wijzigen.

Contact opnemen

Neem telefonisch contact met ons op wanneer u:

  • een loos alarm hebt veroorzaakt/geconstateerd;
  • ter plaatse bent geweest na een (alarm)melding;
  • een stroomgroep waarop het alarmsysteem is gekoppeld wilt uitschakelen;
  • de internetverbinding waarop het alarmsysteem is gekoppeld wilt uitschakelen;
  • het alarmsysteem wilt testen en/of instructies wilt geven aan gebruikers van het systeem;
  • de bewaakte in- en/of uitschakeltijden tijdelijk wilt wijzigen;
  • de batterij(en) van één of meerdere componenten van het alarmsysteem wilt vervangen.

Schriftelijke bevestiging

Gebruik de formulieren op onze website wanneer u:

  • de sleutelhouders of de samenstelling ervan wilt wijzigen;
  • uw persoonlijke code/wachtwoord wilt wijzigen;
  • uw adres en/of factuurgegevens wilt wijzigen;
  • de standaard alarmprocedures wilt wijzigen;
  • de bewaakte in- en/of uitschakeltijden permanent wilt wijzigen

Belprocedure

Bij geen gehoor van het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bellen we het tweede en zo verder. We doen twee belpogingen om iemand met een juiste code/wachtwoord te bereiken. Lukt dit niet? Dan sturen we een sms naar alle sleutelhouders van wie een mobiel nummer bekend is.

Als er geen sleutelhouder bereikbaar is, mogen wij de melding niet aan de politie doorgeven tenzij er een nadrukkelijk vermoeden bestaat dat er daadwerkelijk wordt ingebroken. Houd er rekening mee dat bij onbereikbaarheid van de sleutelhouders de politie kan besluiten om niet ter plaatse te gaan. Het is voor hen immers van belang dat er ook een sleutelhouder ter plaatse komt om toegang te verlenen.

Nadat een sleutelhouder ter plaatse is geweest, verwachten wij een terugkoppeling over de status van de melding.

Sleutelhouders

Wij adviseren om minimaal drie sleutelhouders op te geven die beschikken over:

  • een sleutel van het beveiligde risicoadres;
  • een code/wachtwoord voor de meldkamer;
  • een code en/of druppel om het alarmsysteem te bedienen.

Daarnaast is het voor hulpdiensten (politie, brandweer e.d.) van belang dat een sleutelhouder binnen 15 minuten aanwezig kan zijn op het beveiligde risicoadres.

Bewakingsdienst

U kunt er altijd voor kiezen om een bewakingsdienst als sleutelhouder op te geven. Kijk voor meer informatie op deze pagina.

Alarmverificatie

Wij zijn verplicht om alarmmeldingen te verifiëren voordat wij deze mogen doorgeven aan hulpdiensten. Alarmverificatie is mogelijk door middel van:

  • menselijke waarneming
  • beeldoverdracht (camera’s);
  • inluisteren;
  • meerdere zones in alarm.

Tips en adviezen

  • Houd uw code/wachtwoord altijd geheim.
  • Stel ons direct op de hoogte als u het vermoeden heeft dat iemand uw code/wachtwoord in zijn/haar bezit heeft.
  • Geef alstublieft een vervangende sleutelhouder op als u of een sleutelhouder op vakantie gaat.
  • Meldt het ons als een personeelslid met een eigen code/wachtwoord uit dienst treedt en/of als een persoon niet meer als sleutelhouder fungeert voor uw bedrijf en/of woning.
  • Bel alstublieft voor niet spoedeisende zaken zo veel mogelijk buiten de drukke uren van de meldkamer. Het is druk tussen 07:30 en 09:30 uur en 16:00 en 21:30 uur.

Alarmprocedures

Hieronder staan per (alarm)melding onze standaard (bel)acties beschreven maar u bent altijd vrij om afwijkende procedures op te geven. Wilt u bijvoorbeeld in geval van een (bepaald) technisch alarm liever een e-mail ontvangen in plaats van een telefoontje? Of wilt u dat we bepaalde meldingen alleen tussen bepaalde tijdstippen uitbellen? Laat het ons weten via het mededelingsformulier.

Overzicht (alarm)meldingen:

Brand

Bij een brandalarm van een gecertificeerde BMI (conform NEN 2535 en NEN 2654-1) sturen we direct de brandweer aan tenzij het een automatisch brandalarm binnen werktijd betreft. In laatstgenoemd geval bellen we de telefoonnummers op de waarschuwlijst: bij geen gehoor en/of geen reactie binnen 3 minuten sturen we alsnog de brandweer aan.

Bij een brandalarm van een niet-gecertificeerde BMI bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder. Als we niemand kunnen bereiken, nemen we contact op met de brandweer om te overleggen. De brandweer bepaalt dan of zij ter plaatse gaan of niet.

Deze procedure is conform het Protocol Automatische Branddoormelding via PAC naar RAC. Klik hier voor meer informatie.

Overval

Bij een geverifieerd overvalalarm sturen we direct de politie aan.

Bij een niet geverifieerd overvalalarm bellen we eerst naar het contranummer. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de politie.

Inbraak

In tegenstelling tot een aantal andere alarmcentrales bellen wij in geval van een inbraakalarm altijd; ook als het systeem direct na het alarm wordt uitgeschakeld. We willen er 100% zeker van zijn dat alles in orde is.

Bij een geverifieerd inbraakalarm zonder uitschakeling sturen we direct de politie aan en bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Bij een geverifieerd inbraakalarm met uitschakeling én bij een niet geverifieerd inbraakalarm bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Hulpoproep (Paniek / Medisch)

Bij een hulpoproep bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder. Bij geen gehoor nemen we contact op met de politie om te overleggen. De politie bepaalt dan of zij ter plaatse gaan of niet.

Sabotage

Bij een sabotage alarm bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Een sabotage alarm in combinatie met en ander prioriteitsalarm, zoals een inbraak- of brandalarm, is een geverifieerd alarm. In dit geval nemen we direct contact op met de politie/brandweer. Daarna bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Uitloopfout

Bij een uitloopfout bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Wij nemen geen actie als een uitloopfout direct gevolgd wordt door een correcte inschakeling van het desbetreffend gebied.

Storing brandmeldcentrale

Bij een storing brandmeldcentrale bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Uitval verbinding(en) (AL2 / DP3 / DP4)

Bij een wegval van zowel de primaire als de back-up verbinding nemen we direct actie. We bellen het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Bij een enkele verbindingswegval nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. We gunnen iedereen een goede nachtrust en vinden het daarom niet noodzakelijk om buiten bovengenoemde tijdstippen iemand te storen voor deze melding. Bij een enkele verbindingswegval is er namelijk altijd nog één andere verbinding intact en is er dus gewoon nog verbinding met de meldkamer. Als de verbinding tussen 22:00 uur en 09:00 uur uitvalt, dan zetten we de melding tot na 09:00 uur in de wacht en nemen wij na 09:00 uur actie (indien de verbinding niet al is hersteld). We bellen dan het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Testmelding niet ontvangen

Op het aanmeldformulier kunt u aangeven wanneer u op de hoogte gesteld wilt worden van het uitblijven van de testmelding, namelijk direct of de volgende morgen. Als u geen keuze maakt, houden wij onderstaande (standaard) procedure aan.

Bij het uitblijven van de 24 uurs testmelding nemen we bij zakelijke klanten direct actie, bij particuliere klanten nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. Als bij laatstgenoemde de testmelding tussen 22:00 uur en 09:00 uur is uitgebleven, dan zetten wij de melding tot na 09:00 uur in de wacht en nemen we na 09:00 uur actie.

In beide gevallen bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Zender accu storing (batterij bijna leeg)

Bij een zender accu storing nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. Buiten deze tijdstippen zetten we de melding in de wacht tot na 09:00 uur en nemen wij na 09:00 uur actie.

We bellen het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Uitval van een component

Bij een uitval van een component bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

We nemen geen actie nemen als de uitval binnen 3 minuten is hersteld.

Systeem accu storing

Bij een systeem accu storing nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. Buiten deze tijdstippen zetten we de melding in de wacht tot na 09:00 uur en nemen wij na 09:00 uur actie.

Als deze melding in combinatie met een 220V uitval is ontvangen, nemen we direct actie.

In beide gevallen bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

220V uitval

Bij een 220V uitval bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Wij wachten een 220V uitval altijd 15 minuten af. Als deze binnen 15 minuten is hersteld, nemen we geen actie.

Als de 220V uitval een gevolg is van een regionale stroomstoring, nemen wij geen actie nemen en wachten we de herstelmelding af. Als de regionale stroomstoring is opgelost maar de herstelmelding van de 220V uitval uitblijft, nemen we alsnog actie.

Mislukte inschakeling

Bij een mislukte inschakeling bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Wij nemen geen actie als een mislukte inschakeling direct gevolgd wordt door een correcte inschakeling van het desbetreffend gebied.

Nog niet ingeschakeld

Bij klanten die een schakelrooster hebben en bij wie het alarmsysteem op de afgesproken tijd nog niet ingeschakeld staat, bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Als we tijdens het bellen alsnog een correcte inschakeling van het desbetreffend gebied ontvangen, zullen wij onze belactie staken en de melding afmelden.

Uitschakeling buiten het rooster

Bij een uitschakeling buiten het rooster bellen we het eerste telefoonnummer op de waarschuwlijst, bij geen gehoor het tweede en zo verder.

Uitschakeling onder dwang

Bij een uitschakeling onder dwang volgen we dezelfde procedure als bij een overvalalarm.