Onze procedures

Code/wachtwoord

Bij ieder contact met onze meldkamer, zowel telefonisch als schriftelijk, moet u zich legitimeren met uw verificatiecode of wachtwoord. Zonder een juiste code/wachtwoord kunnen wij u niet verder helpen. We moeten natuurlijk zeker weten dat we de juiste persoon aan de telefoon hebben voordat we gevoelige informatie delen, een (alarm)melding afmelden en/of gegevens wijzigen.

Contact opnemen

Neem telefonisch contact met ons op wanneer u:

• een loos alarm hebt veroorzaakt/geconstateerd;
• ter plaatse bent geweest na een (alarm)melding;
• een stroomgroep waarop het alarmsysteem is gekoppeld wilt uitschakelen;
• de internetverbinding waarop het alarmsysteem is gekoppeld wilt uitschakelen;
• het alarmsysteem wilt testen en/of instructies wilt geven aan gebruikers van het systeem;
• de bewaakte in- en/of uitschakeltijden tijdelijk wilt wijzigen;
• de batterij(en) van één of meerdere componenten van het alarmsysteem wilt vervangen.

Schriftelijke bevestiging

Wij hebben een schriftelijke bevestiging nodig van u wanneer u:

• de sleutelhouders of de samenstelling ervan wilt wijzigen;
• uw persoonlijke code/wachtwoord wilt wijzigen;
• uw adres en/of factuurgegevens wilt wijzigen;
• de standaard alarmprocedures wilt wijzigen;
• de bewaakte in- en/of uitschakeltijden permanent wilt wijzigen

Deze wijzigingen kunt u eenvoudig doorgeven via de formulieren op onze website.

Belprocedure

Als bij een alarmmelding het risicoadres niet bereikbaar is, wordt een sleutelhouder gebeld om ter plaatse te gaan. Bij geen gehoor van de eerste sleutelhouder, wordt de tweede sleutelhouder gebeld en zo verder. Wij doen twee belpogingen om een sleutelhouder te bereiken. Als we na twee belpogingen geen sleutelhouder hebben bereikt, sturen we een sms naar alle sleutelhouders van wie een mobiel nummer bekend is.

Als de sleutelhouders niet bereikbaar zijn, mogen wij de melding niet aan de politie doorgeven tenzij er een nadrukkelijk vermoeden bestaat dat er daadwerkelijk wordt ingebroken. Houdt u er alstublieft rekening mee dat bij onbereikbaarheid van de sleutelhouders de politie kan besluiten om niet ter plaatse te gaan. Het is voor hen immers van belang dat er ook een sleutelhouder ter plaatse komt om toegang te verlenen.

Nadat een sleutelhouder ter plaatse is geweest, verwachten wij een terugkoppeling over de status van de melding.

Sleutelhouders

Wij adviseren om minimaal drie sleutelhouders op te geven die beschikken over:

Bewakingsdienst

U kunt er ook voor kiezen om een bewakingsdienst als sleutelhouder op te geven. Kijk voor meer informatie op deze pagina.

Alarmverificatie

U zult in onze alarmprocedures een verschil zien tussen een geverifieerd alarm en een niet geverifieerd alarm. Wij zijn verplicht om alarmmeldingen te verifiëren voordat wij deze mogen doorgeven aan hulpdiensten. Alarmverificatie is mogelijk door middel van:

Tips en adviezen

• Met uw code/wachtwoord kunt u alarmen afmelden, informatie opvragen en wijzigingen laten doorvoeren. Houd daarom uw code/wachtwoord altijd geheim.
• Stel ons direct in kennis als u het vermoeden heeft dat iemand uw code/wachtwoord in zijn/haar bezit heeft. Wij passen dan direct uw code/wachtwoord aan.
• Geef een vervangende sleutelhouder op als u of een sleutelhouder op vakantie gaat.
• Meldt het ons z.s.m. als een personeelslid met een eigen code/wachtwoord uit dienst treedt en/of een persoon niet langer meer een sleutelhouder voor uw woning/bedrijf is.
• Bel alstublieft voor niet spoedeisende zaken zo veel mogelijk buiten de drukke uren van de meldkamer. Het is druk tussen 07:30 en 09:30 uur en 16:00 en 21:30 uur.

Alarmprocedures

Hieronder staan per (alarm)melding onze standaard (bel)acties beschreven maar u bent altijd vrij om afwijkende procedures op te geven. Wilt u bijvoorbeeld in geval van een (bepaald) technisch alarm liever een e-mail ontvangen in plaats van een telefoontje? Of wilt u dat we bepaalde meldingen alleen tussen bepaalde tijdstippen uitbellen? Laat het ons weten via het mededelingsformulier.

Overzicht (alarm)meldingen:

Brand

Bij een geverifieerd brandalarm sturen we direct de brandweer aan. Daarna bellen we naar het risicoadres en de sleutelhouder(s).

Bij een niet geverifieerd brandalarm bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s). Bij geen gehoor van de sleutelhouders nemen we contact op met de brandweer om te overleggen. De brandweer bepaalt dan of zij ter plaatse gaan of niet.

Overval

Bij een geverifieerd overvalalarm sturen we direct de politie aan.

Bij een niet geverifieerd overvalalarm bellen we eerst naar het contranummer. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de politie. De politie zal echter niet met de hoogste prioriteit reageren omdat het een niet geverifieerd alarm betreft.

Inbraak

In tegenstelling tot een aantal andere alarmcentrales bellen wij een inbraakalarm altijd uit; ook als het alarmsysteem direct na het alarm wordt uitgeschakeld. Wij willen er 100% zeker van zijn dat alles in orde is.

Bij een geverifieerd inbraakalarm zonder uitschakeling sturen we direct de politie aan. Daarna bellen wij naar het risicoadres en de sleutelhouder(s).

Bij een geverifieerd inbraakalarm mét uitschakeling en bij een niet geverifieerd inbraakalarm, bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Als de telefoon van het pand wordt opgenomen door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord en wij geen sleutelhouder kunnen bereiken, nemen we contact op met de politie.

Hulpoproep (Paniek / Medisch)

Bij een hulpoproep bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s). Bij geen gehoor van de sleutelhouders nemen we contact op met de politie om te overleggen. De politie bepaalt dan of zij ter plaatse gaan of niet.

Sabotage

Bij een sabotage alarm bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Een sabotage alarm in combinatie met en ander prioriteitsalarm, zoals een inbraak- of brandalarm, is een geverifieerd alarm. In dit geval nemen we direct contact op met de politie/brandweer. Daarna bellen we naar het risicoadres en de sleutelhouder(s).

Uitloopfout

Bij een uitloopfout bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Wij nemen geen actie als een uitloopfout direct gevolgd wordt door een correcte inschakeling van het desbetreffend gebied.

Storing brandmeldcentrale

Bij een storing brandmeldcentrale bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Uitval verbinding(en) (AL2 / DP3 / DP4)

Bij een wegval van zowel de primaire als de back-up verbinding nemen we direct actie.

Bij een enkele verbindingswegval nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. We gunnen iedereen een goede nachtrust en vinden het daarom niet noodzakelijk om buiten bovengenoemde tijdstippen iemand te storen voor deze melding. Bij een enkele verbindingswegval is er namelijk altijd nog één andere verbinding intact en is er dus gewoon nog verbinding met de meldkamer. Als de verbinding tussen 22:00 uur en 09:00 uur uitvalt, dan zetten we de melding tot na 09:00 uur in de wacht en nemen wij na 09:00 uur actie (indien de verbinding niet al is hersteld).

We bellen eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Testmelding niet ontvangen

Op het aanmeldformulier kunt u aangeven wanneer u op de hoogte gesteld wilt worden van het uitblijven van de testmelding, namelijk direct of de volgende morgen. Als u geen keuze maakt, dan houden wij onderstaande (standaard) procedure aan.

Bij het uitblijven van de 24 uurs testmelding nemen we bij zakelijke klanten direct actie, bij particuliere klanten nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. Als bij laatstgenoemde de testmelding tussen 22:00 uur en 09:00 uur is uitgebleven, dan zetten wij de melding tot na 09:00 uur in de wacht en nemen we na 09:00 uur actie.

In beide gevallen bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Zender accu storing (batterij bijna leeg)

Bij een zender accu storing nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. Buiten deze tijdstippen zetten we de melding in de wacht tot na 09:00 uur en nemen wij na 09:00 uur actie.

We bellen eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Uitval van een component

Bij een uitval van een component bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

We nemen geen actie nemen als de uitval binnen 3 minuten is hersteld.

Systeem accu storing

Bij een systeem accu storing nemen we alleen tussen 09:00 uur en 22:00 uur actie. Buiten deze tijdstippen zetten we de melding in de wacht tot na 09:00 uur en nemen wij na 09:00 uur actie.
Als deze melding in combinatie met een 220V uitval is ontvangen, nemen we direct actie.

In beide gevallen bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

220V uitval

Bij een 220V uitval bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Wij wachten een 220V uitval altijd 15 minuten af. Als deze binnen 15 minuten is hersteld, nemen we geen actie.

Als de 220V uitval een gevolg is van een regionale stroomstoring, nemen wij geen actie nemen en wachten we de herstelmelding af. Als de regionale stroomstoring is opgelost maar de herstelmelding van de 220V uitval uitblijft, nemen we alsnog actie.

Mislukte inschakeling

Bij een mislukte inschakeling bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Wij nemen geen actie als een mislukte inschakeling direct gevolgd wordt door een correcte inschakeling van het desbetreffend gebied.

Nog niet ingeschakeld

Bij klanten die een schakelrooster hebben en bij wie het alarmsysteem op de afgesproken tijd nog niet ingeschakeld staat, bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Als we tijdens het bellen alsnog een correcte inschakeling van het desbetreffend gebied ontvangen, zullen wij onze belactie staken en de melding afmelden.

Uitschakeling buiten het rooster

Bij een uitschakeling buiten het rooster bellen we eerst naar het risicoadres. Als de telefoon niet wordt beantwoord binnen 30 seconden óf beantwoord wordt door een persoon die wij niet kunnen verifiëren door middel van een code/wachtwoord, nemen we contact op met de sleutelhouder(s).

Uitschakeling onder dwang

Bij een uitschakeling onder dwang volgen we dezelfde procedure als bij een overvalalarm.